顺完了，应该没有什么大事情。艾尔海森你这运气也真是的……这都能让你碰上，看来以后工作守则里应该加一条‘即使现在自
没有接通电话，只要在工作时间，禁止说脏话。’”他们去了一家小酒馆，卡维拿了两瓶啤酒，帮艾尔海森开了瓶。
每一条都准确地被复述了
来。“洗耳恭听。”
理说艾尔海森应该记住卡维这个时候的话语以备不时之需，但是平日思维缜密的大脑却控制神经系统能量供应给
睛去看卡维一张一合的嘴
。今天早上有领导来检查，艾尔海森的另一侧临时坐了个人。在结束了一场15分钟的拉锯战之后这个可怜的话务员倒在椅
上，非常用力地骂了句
话。他对现在的生活相当满意，每天普通上班、回家、和漂亮的邻居兼同事喝喝小酒吃吃晚饭，良好的逻辑能力让他很难被成立投诉，虽然五星好评率堪堪达到及格线……
珐
珊在工作群里
代了几句，又匆匆离开了。“那么您的诉求我们已经记录下来……请放心……”
艾尔海森
本不想麻烦卡维，但是再不让对方得到一个回应只会让最后负责接这个电话的人更棘手。“难
我有违反工作准则的地方吗？”“好的，请您稍等——”
“刚才旁边的人骂的脏话被录
了我的耳机里，现在他要找领导，我看看珐珊在不在。”已经到结尾了，居然这么快就安抚好了？
“
谢您的来电……”……最后一条，第14条是工号120－121的两位专门负责
理互联网任务，来电排队的时候顺序不计
他们。。”“嘿嘿！解决了！”
“不好意思……那么您原本的诉求是什么呢？”
卡维起
准备结账。卡维把自己置忙防止电话
，然后直接拿走了艾尔海森的耳机带上。“谢谢你，卡维。”
对面立刻炸
：“你们这个客服怎么＊＊这样对待我们平民老百姓的？！我受了委屈来投诉还好挨骂？你们领导呢！？我要向你们领导投诉！赔偿我！”“卡维，晚上有空吗？”艾尔海森趁着打字的间隙，抬
看向这个刚才帮他结尾了的同事。幸亏自己已经说到最后的求评阶段：“请您对我的服务
行评价，满意请1，谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”好巧不巧，艾尔海森正在聆听服务对象诉求，骂人话被收音效果奇好的话务耳机录
了通话中。“旭
小区7栋9单元211，昨天刚搬家。”“电话、给我吧。”
艾尔海森的杯底也空了。“走吧艾尔海森，该回家了，你住哪里？”
“……..我住在210。”
他真好看，艾尔海森心里掠过了一个于他而言奇异的想法。
看着站起来的艾尔海森，接通中的卡维疑惑地瞪大
睛看了他一，怎么电话打着打着站起来了？这个人平时既不会被沙
服务对象气到，也很难什么错误需要帮助。听的时候观察过你的工作，你有些太关注于
分服务对象的悲惨经历了。”“不是什么难事，如果你经过恰当训练也可以
到。”……
得，还真没有。
卡维别了下嘴，“哼，安抚服务对象的情绪可是写在工作要求里的一条。难
你不怕被投诉服务态度不好吗？”他的声音好想有
力，艾尔海森回忆起跟听和录音，对面话里话外的恶意总是为他抚平。1
“我不
！谁能证明！给我找领导接电话！”珐
珊正好匆匆赶过来，“怎么样怎么样？刚才领导在我实在脱不开……”，发辫都快
了，几发歪斜地支着。啪！卡维一拍大
，“完
，珐
接待领导去了，她搞不好过好一会才能回来……我先给她发个消息吧。”作为邻居，两个人迅速熟络起来，没几天艾尔海森连卡维去超市挑速
的习惯都了解的一清二楚。卡维的耳机恰好还连着跟听耳机，艾尔海森拿起来
耳孔。“你说的第一条是工单不要临时保存……
“好的好的……您现在的诉求是投诉工号211的话务员是吗？”
卡维放下了手里的杯
，刚才他说的有些
“咳咳，首先，你们的工单尽量不要临时保存，这样的话对方无法查询到工单状态，有些人回来投诉说工单被删除！虽然这件事情不会被怪到我们
上，但是还是要尽量避免。”“您好，我是这里的
理负责人，请问先生您有什么…………”“诶——前辈说的建议都不记下来吗？”
卡维直接扔下了他还没写完的工单转
问：“什么事情？”直到刚才。
卡维滔滔不绝说了十几样。
“诶呦，谢什么谢哈哈，这
事情谁能想得到嘛。”一边是现实里卡维清亮的安抚，一边是电
声里依旧带着怒气冲冲的声音。幸亏接他电话的是卡维，如果是珐
珊来也不一定能轻易让他消气。“我来教你一
小窍门吧，你们跟听的时候也不一定学的到。”艾尔海森啪一下
住了耳机静音键，起回寻找组长珐珊的影。卡维依稀记得，自己再之前遇到的新人员工都会在这个时候打开备忘录。
卡维拿手捂住额
，他很无助。艾尔海森解释到“很抱歉，我本人并没有侮骂您的行为，这是旁边人的声……”
卡维咽下最后一
啤酒：“你的记忆力未免太好了些。”珐
珊倒是回复很迅速：“你帮他接不就得了，没人知谁到底是领导谁是组长。你又不是没听过我怎么接这电话的。”